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2020-05

全力做优服务、助力企业生产 ——合肥分公司优质服务监察小组纪实

新闻来源: 中铁四局集团物资工贸有限公司 浏览次数:日期:2020-05-11

       “您好!这位师傅,麻烦您往后倒一下,请跟前面车辆一样排好队。”“哎呀,这个队伍这么长,我要排到啥时候呀?”“请您理解,当前料场内装卸车辆已达最高限,我们正全力提高作业效率,以便节省您等待的时间,请您先休息一下……”这是物资公司合肥分公司值班主任李伟站在天河路边大声的和提料司机的对话。
       随着新冠肺炎疫情的有效控制,企业复工复产加快,安徽长江钢厂自4月17日开始,集中钢材出库3.6万吨,加上其他客户单位装卸钢材的需要,每天来合肥分公司提料的货车都在180辆左右。基于当前装卸任务重、提料车辆多的实际,作为安徽省最大钢材仓储基地、国内首个智慧仓储样板的四局智慧物流基地,合肥分公司一线干部职工节假日无休、全身心多举措的做好安全生产和优质服务,全力助推企业和客户单位的复工复产、达产高产。
       多年来,合肥分公司紧紧围绕“赢在服务,胜在管理”的发展战略,坚持站在“为客户服务好,就是为企业多创效”的高度,树立“以客户为本”的经营理念,实行“以客户导向”的经营策略。2020年4月,为进一步加强现场管理、提升服务质量,成立了由5名值班主任、2名优质服务监察员组成的优质服务监察小组,持续整理服务资源、规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准,以全方位、多角度的优质服务助力分公司安全生产、高效生产。
       一是创新服务培养机制。坚持以关注客户为焦点、以客户服务为导向、以效益立市场、以服务树口碑的经营思路,从员工出发,建立健全服务意识培养机制,教育和引导员工充分认识强素质、立品牌的重要性,提高服务意识的自觉性,树牢为提货人解决问题的主动性,真正以“宁肯自己千辛万苦,不让用户一时为难”服务理念,让提货人感觉到服务如沐春风,拉开与其他单位的服务水平和档次。
       二是创新服务监察机制。坚持创新驱动发展、监察推动服务,注重调研、勇于实践、持续探索,不断探索服务监察工作的方法和途径。围绕现场安全生产、优质服务、提货车辆管理、交通疏导、防火防盗、安全保卫、厂容厂貌、环境卫生、标准化管理及现场巡查监督管理、现场综合协调、突发事件应急处理等职能,创建优质服务监察小组,选优配强小组成员,逐项明确值班主任、优质服务监察员责任,做到责任压实到人、任务明确到人。
       三是创新服务考评机制。坚持服务优先、客户至上,不仅筹建了以运用智能系统为核心的数据大集中“一网两中心”,启动调度指挥中心、客户服务中心,为供应链上下游搭建了统一完整的仓储物流集成服务平台;而且创新将24小时优质服务特色向“全岗位服务关系”延伸,推行优质服务考核评价机制和《现场作业优质服务考核办法》,持续开展“服务之星”、“红旗班组”评选活动及“贴心服务”、“微笑窗口”,建立提料司机和客户服务评价表,将客户满意度与员工绩效相挂钩的薪酬分配考核,激发员工与企业同步发展的潜力,做到服务的触角延伸到全员对现场、对客户的主动服务。同时,加强与客户的维护跟踪,常态化开展满意度调查,推出适应客户多样化需求的服务项目,做好“二次经营”。
       自4月17日到5月5日,合肥分公司钢材总入库量为3.82万吨,总出库量为12.03万吨,总库存为18.81万吨。其中单日最高进场提料汽车248辆,单日最高出库0.75万吨,创下了单日进场装卸汽车数量最高纪录。在此期间,合肥分公司优质服务监察小组值班主任和监察员用行动“共克时坚勇担当、同舟共济促发展”。不论风吹日晒雨淋,每天自7点30分至22点,坚守一线作业现场,全面掌握生产情况、提前协调安排,监督发货人员落实“首单负责制”、主动征询提货人服务体验,做好车辆引导疏通调度、作业流程衔接、现场投诉解释等工作,确保厂内外交通畅通、现场作业安全有序,以此获取客户的信任、理解和支持,用服务品质赢取更广阔的市场,助力企业更高效的发展。
      下一步,合肥分公司将继续利用“中铁四局智慧物流基地”带来的影响力,展开与客户网的深化合作和交流,围绕重点业务、重点客户的开发,快速有效的开拓市场,将盈利面由单一结构向多方延伸发展,全面提升服务管理水平,突出以客户为中心,不断完善配合以客户发展需求为首要任务的相配套服务理念,建立对客户服务层次的“一对一”无缝对接,将服务层面从业务服务延伸至客户定制服务,倾听服务心声、强化服务意识,确保实现企业发展质量和经济效益的双提升。

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